Critère 28 : Traitement des réclamations
Publié le 5 mai 2022
Mis à jour le 21 février 2023
Le niveau attendu
Le prestataire définit et met en place une procédure destinée à recueillir et traiter les réclamations concernant l’activité de formation à la protection des données à caractère personnel.
Le prestataire accuse réception des réclamations. Il répond aux demandeurs et tient les plaignants informés de la conclusion du traitement de leur réclamation dans un délai maximum de 2 mois à compter de la date de réception de leur envoi et les informe, au cours de cette période, de l’évolution du traitement de leur demande ou de leur réclamation.
Lorsque le traitement de la réclamation est complexe, ce délai peut être prolongé. Dans ce cas, le prestataire informe le plaignant du délai supplémentaire au terme duquel une réponse lui sera transmise et des motifs qui justifient ce délai supplémentaire. Il informe le plaignant de cette prolongation dans le mois suivant réception de la réclamation.
Les exemples de preuves
Tout document ou preuve permettant de justifier d’une procédure de recueil et de traitement des réclamations : tableau de suivi du traitement des réclamations, des actions correctives et des actions d’améliorations planifiées suite à l’analyse des réclamations reçues, etc.
Les modalités d’évaluation
Examen documentaire par échantillonnage du traitement de 2 réclamations.
Si le prestataire n’a reçu aucune réclamation, examen uniquement des formulaires et de la documentation relative à la procédure de recueil et de traitement des réclamations.
