Menu hamburger

© Certifopac 2023, tous droits réservés.

Accréditation n° 5-0620. Portée disponible sur www.cofrac.fr

Signalement, plainte et appel en matière de certification Qualiopi

La gestion des signalements, des plaintes et des appels est un élément crucial pour tout organisme de certification, y compris Certifopac. Dans le cadre de notre accréditation selon la norme NF EN ISO/IEC 17065 :2012-12, nous avons mis en place un processus documenté qui assure un traitement efficace et transparent des signalements, des plaintes et des appels.

Signalement

Plainte, signalement ou appel : définition

Tout comprendre sur les notions de signalement en matière de certification Qualiopi

receipt_long

Le signalement Qualiopi

Le processus de signalement est strictement réglementé. C’est l’Article 5.bis de l’arrêté du 31 mai 2023 qui précisent les règles en matière de signalement auprès des organismes certificateurs. Un signalement consiste pour un tiers à déclarer toute situation allant à l’encontre du programme de certification Qualiopi. Quelques exemples (Le non-respect des exigences du référentiel national qualité chez un prestataire de formation, le non-respect des règles d’usage de logo Qualiopi ou de l’affichage du certificat Qualiopi, la communication de fausses informations, etc.)
search_check

La plainte

Par définition, une plainte est une insatisfaction écrite, autre qu’un appel, provenant d’une personne ou d’un organisme, envoyé à Certifopac concernant son activité de certification. Contrairement au signalement, la plainte vise directement les activités de Certifopac.
verified

L’appel

Un appel est une insatisfaction écrite d’un client certifié, ou en cours de certification, liée à un désaccord avec Certifopac concernant une décision de certification. Ainsi, un organisme audité peut « faire appel » d’une décision de certification initiale (refus de certification), de transfert de certification (refus de transférer), de maintien de certification, de suspension de certification ou de renouvellement de certification.

Vos questions sur les signalements, plaintes et appels Qualiopi

Comment déclarer une insatisfaction, une plainte, etc ?

Pour toute déclaration, le formulaire Form 602 Formulaire Plaintes et Appels, est accessible directement en bas de cette page web. Aucun autre moyen de communication ne sera accepté.
Si Certifopac reçoit une demande par mail, alors le lien du formulaire sera transmis au plaignant.

Que fait Certifopac lorsqu’il reçoit un signalement, une plainte ou un appel ?

Premièrement, nous accusons systématiquement réception, puis notre équipe vérifie si la demande est liée aux activités de certification relevant de notre responsabilité. Si c’est le cas, nous enregistrons et traçons tout cela, amorçant ainsi le processus de résolution. Sinon, nous vous orientons vers les autorités compétentes (Dreets, liste des certificateurs Qualiopi, etc.).

Nota 1 : un accusé de réception sera envoyé au plaignant sous un mois à l’adresse électronique communiquée dans son insatisfaction.

Nota 2 : au besoin, ce délai peut être prolongé. Nos services informent le plaignant de cette prolongation et des motifs du report dans un délai d’un mois à compter de la réception de la demande.

Quelles sont les conditions de recevabilité ?

Pour être recevable il faut respecter les conditions cumulatives suivantes :

  • Le plaignant utilise obligatoirement le Form 602 Formulaire Plaintes et Appels en bas de page,
  • Le plaignant renseigne tous les éléments demandés au sein du formulaire,
  • La cause de l’insatisfaction doit avoir eu lieu deux mois maximum après le remplissage du formulaire (sauf dans le cas d’un signalement),
  • L’insatisfaction doit concerner les activités de certification de Certifopac (sauf dans le cas d’un signalement),
  • Le plaignant doit disposer d’éléments de preuves permettant d’appuyer tout fait évoqué,
  • Le plaignant doit s’engager sur l’honneur de la véracité des faits reprochés.

Un audit complémentaire est-il possible ?

Oui, Certifopac peut imposer la réalisation d’un audit complémentaire, soit sur site, soit à distance.

La certification peut-elle être suspendue ?

Si une violation sérieuse du programme de certification est constatée, Certifopac peut suspendre la certification du certifié signalé.

L’anonymat du plaignant est-il préservé ?

Absolument. Certifopac est tenu de préserver l’anonymat de la personne ou de l’entité ayant fait le signalement.

En combien de temps peut-on s’attendre à une résolution ?

Le temps de résolution dépend de la complexité du cas mais Certifopac s’efforce de traiter tous les signalements aussi rapidement et efficacement que possible.

Comment est assurée la confidentialité lors du traitement d’un signalement ?

La plus grande confidentialité est mise en œuvre pour ne pas divulguer des informations sensibles sans le consentement du plaignant.

Renseigner notre formulaire ici