Les médiateurs à la consommation
Publié le 15 février 2023
⏱ Temps de lecture : 6mn
Qu’est-ce que le droit de recours à la médiation ?
C’est le droit, pour un consommateur, de recourir gratuitement à un service de médiation suite à l’achat d’un produit ou d’un service.
Ai-je besoin d’un médiateur à la consommation ?
Oui si votre prestation est à destination d’un particulier (Prestation au CPF, par exemple).
Qu’est-ce que je risque ?
Une amende de 3 000 euros pour une personne physique, et 15 000 euros pour une personne morale.
Où trouver la liste des médiateurs ?
Sur le site du Ministère de l’économie.
Vous proposez des prestations concourant au développement des compétences en tant qu’OPAC ? Votre public cible en tout ou partie des consommateurs dits « particuliers » ? Dans ce cas, vous êtes concerné par l’obligation de proposer un médiateur à la consommation.
La médiation à la consommation, définition
Depuis le 1er janvier 2016, une entreprise qui contractualise (vente de biens ou de services) avec un particulier doit désigner un médiateur à la consommation. Les coordonnées du médiateur doivent être publiques et accessibles. En cas de litige sur l’exécution du contrat, le consommateur pourra recourir gratuitement au médiateur pour une résolution amiable.
En d’autre terme, la médiation permet de régler à l’amiable un litige de façon totalement confidentielle et gratuite, sans passer par les tribunaux. Entre professionnels, il n’existe pas de médiation des litiges de la consommation.
L’obligation de recours à la médiation à la consommation pour un organisme de formation
Dans le cas où votre prestation se destine à développer les compétences d’un particulier et non d’un professionnel, vous devrez fournir un service de médiation à la consommation.
D’ailleurs, la procédure d’enregistrement d’un organisme de formation à EDOF, la plateforme de gestion CPF des organismes de formation, impose depuis fin 2022 de pouvoir recourir à un médiateur à la consommation. A ce titre, les conditions générales d’utilisation précise en 17.2 les modalités de gestion d’un litige entre le titulaire de compte et l’organisme de formation.
En cas de litige, le titulaire du compte (le particulier) peut adresser une réclamation à l’Organisme de formation. C’est d’ailleurs une exigence auditée via l’indicateur 31 du référentiel national qualité. Si le traitement n’est pas à la hauteur des attentes du plaignant, celui-ci peut ensuite recourir à un médiateur.
Conformément à l’article L. 616-1 du code de la consommation, tout organisme de formation référencé sur la Plateforme Mon Compte Formation communique aux Titulaires de compte les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet ou tout autre support adapté transmis préalablement à l’inscription du Titulaire de compte.
Jimmy Martin
La contractualisation avec un médiateur n’est pas demandée pour l’obtention de la certification Qualiopi. Celle-ci évalue uniquement le process qualité de l’organisme.
Liste des médiateurs référencés pour le secteur « Formation pour adultes »
Le ministère de l’économie propose une liste des médiateurs référencés.
- Médiation de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM)
- Médiation de l’Association des Médiateurs Européens (AME)
- Médiation de la Consommation et Patrimoine (MCP)
- Société Médiation professionnelle
- Médiation solution
- CNPM Médiation Consommation
- Association des Médiateurs de Bretagne Ouest (AMBO)
- C&C Médiation
- Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice (CM2C)
- Atlantique Médiation
- Bayonne Médiation
- Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP)
Audit Qualiopi et médiation à la consommation
Aucune obligation spécifique propre aux formations à destination des particuliers n’est présente dans le référentiel national qualité. Néanmoins, un organisme de formation qui ne respecterait pas ses obligations en matière de médiation à la consommation, peut se voir constater une non-conformité sur l’indicateur 23. En effet, cet indicateur instaure la mise en oeuvre et l’exploitation d’une veille réglementaire efficace dans le champ de la formation professionnelle. Un manquement au sujet des CGU d’EDOF peut tout à fait rentrer dans le cas de figure suivant : la veille est partiellement mis en oeuvre.
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