Qualiopi Indicateur 31 : Traitement des réclamations
Publié le 10 décembre 2020
Mis à jour le 16 février 2023
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
Niveau attendu de l’indicateur 31 sur la coordination des acteurs
Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
L’indicateur 31 interroge sur les points suivants :
- Des modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations existent-elles ? Quelles sont-elles ?
- Ces modalités sont-elles mises en place ? Comment ?
L’évaluation de l’indicateur 31 peut porter sur :
- Examen documentaire des modalités de traitement ;
- Vérification par échantillonnage du traitement réalisé ;
- Entretien avec le personnel.
Exemples d’éléments de preuve de l’indicateur 31
Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation.
Non-conformité potentielle lors de l’évaluation de l’indicateur 31
Les éléments suivants peuvent entraîner une non-conformité majeure :
- Le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure :
- Absence ou existence partielle de modalités de traitement des difficultés, réclamations et des aléas par les parties prenantes ;
- Mise en œuvre partielle ou inexistante des modalités définies ;
Attention, cet indicateur ne peut faire l’objet de non-conformité mineure.
Glossaire :
- Réclamation : Action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit.
