Qualiopi Indicateur 31 : Traitement des réclamations
La définition de l’indicateur 31 est la suivante : ‘Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.’
Cet indicateur est commun, cela veut dire qu’il s’applique pour toutes les catégories :
🎯Niveau attendu de l’indicateur 31
👉 Démontrer la mise en place des modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
📝Exemples de preuves pour l’indicateur 31
Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation
Traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
Indicateur 31 : non conformité potentielle
Non-conformité Mineure
🚨 Attention, cet indicateur ne peut faire l’objet de non-conformité mineure.
Non-conformité Majeure
Les éléments suivants peuvent entraîner une non-conformité majeure :
Le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure :
- Absence ou existence partielle de modalités de traitement des difficultés, réclamations et des aléas par les parties prenantes.
- Mise en œuvre partielle ou inexistante des modalités définies.
Glossaire et éléments de précision
- Réclamation : Action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit.
- Aléa : évènements externe imprévisible qui implique une perturbation.
- Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation.
Les questions les plus posées sur l’indicateur 31
Quelle est la différence entre difficulté, aléa et réclamation ?
Les différences sont que :
– Vous n’êtes pas la cause de l’aléa.
– Cela devient une difficulté quand c’est récurrent.
– La réclamation, c’est une action qui vise à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit.
Qu’apporte les dernières versions du guide de lecture ?
La version 8 de 2023 précise le niveau attendu avec l’ajout des textes en gras et la suppression de la notion de « datée et actualisée ». Pas d’impact particulier au niveau de la conduite d’audit.
Les autres indicateurs du critère 7
Publié le 10 décembre 2020
Mis à jour le 30 mai 2024
